凜冬時節(jié)，呼和浩特寒風呼嘯，氣溫驟降至零下20度，正是供暖保障的關鍵時期。城發(fā)橋靠分公司客戶服務處處長李玉娟，她的電話總是應接不暇，用戶的、同事的、部門間的、業(yè)務單位的…辦公桌上的紙張滿滿得記錄著各種工作筆記，放下電話，她不厭其煩地一一協(xié)調，一一溝通，一一跟蹤，一一反饋。
這樣認真的工作狀態(tài)，始終貫穿在李玉娟的職業(yè)生涯中。這份刻在骨子里的責任與堅守，源于李玉娟與城發(fā)供熱公司十九載的相守相伴。自2006年入職以來，她輾轉催費、收費、綜合辦、運營管理等多個崗位，2022年6月履職橋靠分公司客服處處長，崗位幾經(jīng)更迭，她也從一名初入行業(yè)的基層職員，一步步成長為能扛重任的業(yè)務骨干。
時光改變了她的工作崗位與職責分工，卻從未動搖她為用戶辦實事、解難題的赤誠之心。身為兩個孩子的母親，家庭的牽掛與責任時時縈繞心頭，但在千家萬戶的供暖需求面前，她始終將民生冷暖放在首位，經(jīng)常早出晚歸堅守崗位，從未因家庭瑣事影響工作進度，而是用責任與擔當守護著一方百姓的冬日溫暖。在李玉娟心中，客服崗位是公司與用戶之間的“連心橋”，一言一行都代表著企業(yè)形象。每日上崗前，她都會整理好著裝與心態(tài)，給自己定下鐵規(guī)矩：不帶情緒上崗，懷揣真誠辦事。面對用戶因暖氣不熱、管道故障而產(chǎn)生的抱怨甚至苛責，她提醒所有客服人員要換位思考，站在用戶的角度理解、溝通、積極處理。她常說：“家里冷，誰都著急，我們多一分耐心，用戶就少一分怨氣。”無數(shù)次，她用溫和的語氣、專業(yè)的解答，一點點撫平用戶的不滿，將滿腹牢騷化為理解與認可，讓供熱服務的溫度直抵人心。
為了提升客服工作質效，李玉娟帶領團隊大膽創(chuàng)新，建立起一套科學高效的服務管理機制。在其部門推行訴求分級分類處理制度，明確緊急問題即時響應、一般問題限時辦結，確保用戶訴求件件有著落；落實首問負責制，做到“誰受理、誰跟進”，從根源上杜絕推諉扯皮；搭建“受理—派單—辦理—反饋—評價”的全流程閉環(huán)管理體系，安排專人回訪核實，收集用戶意見，推動服務持續(xù)優(yōu)化。面對跨部門的復雜訴求，她主動奔走協(xié)調，打破部門壁壘，凝聚聯(lián)合辦理合力，用實實在在的行動解決用戶的“燃眉之急”。
她還積極推動服務模式從“被動響應”向“主動服務”轉變。她主動對接運營所、社區(qū)街道辦，構建起共建共治共享的訴求解決模式；定期組織“訪民問暖”“冬病夏治”活動，帶著團隊走家串戶，通過座談交流、問卷調查等方式，精準掌握群眾需求，提前預判潛在問題，做到未訴先辦、防患于未然。為了讓服務更便捷，她與運營所聯(lián)合推廣線上服務渠道，借助微信公眾號、小區(qū)業(yè)主群、短視頻等平臺，宣傳供熱常識、指導業(yè)務辦理，讓用戶足不出戶就能享受“指尖上的服務”。2024年度采暖期，集團開通7×24小時供熱保障熱線，李玉娟更是把“家”搬到了工作崗位上，不分晝夜關注著各個渠道的工單流轉，生怕一絲疏忽影響用戶的滿意度。作為兩個孩子的媽媽，她只能托家中老人多多照看孩子，常常拖著疲憊的身體回到家中。
2024年溫暖工程期間，李玉娟的身影頻繁穿梭在各施工現(xiàn)場，去了解訴求的實際情況，從工期到進度，從工程內容到現(xiàn)場安全，再到線下的電話溝通，她都一一聯(lián)系訴求人做解答，每一個環(huán)節(jié)她都親力親為。面對個別用戶的誤解與抱怨，她始終保持平和心態(tài)，將委屈化作解決問題的動力，用反復溝通與專業(yè)解釋贏得用戶的信任。問題解決后，她還會主動回訪，確保用戶訴求得到根本解決。
作為分公司客服團隊的負責人，李玉娟是“不推諉、不退縮”的攻堅者，她總能用樂觀的心態(tài)和解決問題的行動力感染身邊每一個人。她不僅是“工作導師”的角色，更是團隊的“精神核心”，她將客服團隊打造成一個有戰(zhàn)斗力、有信任感、充滿歸屬感的溫暖集體。
每個供暖期的深夜，當城市漸入夢鄉(xiāng)，只有信息鈴聲漸漸稀疏，李玉娟緊繃的神經(jīng)這才得以稍稍放松。十九年來，她沒有驚天動地的壯舉，卻用微笑、真誠與專業(yè)，在平凡的崗位上默默耕耘；她未曾直面嚴寒中的設備搶修，卻用聲音傳遞溫暖，用行動守護萬家燈火。作為母親，她或許對孩子有虧欠，但作為供熱客服人，她無愧于肩上的責任，無愧于“暖身更暖心”的服務承諾。
寒冬因堅守而溫暖，平凡因擔當而偉大。李玉娟，這位兼顧家庭與事業(yè)的供熱“女衛(wèi)士”，用日復一日的堅守詮釋著供熱人的初心與使命，以柔肩扛起重任，用溫情守護著千家萬戶的暖冬。
冬日的呼市雖有寒冷，但也有供熱人守望相助的溫暖，最后，謹以此文獻給所有奮斗在供熱崗位的人們，是你們守護著冬日的溫暖。
