2024—2025年供熱季即將落下帷幕，本采暖季伊始，城發(fā)供熱公司客戶(hù)服務(wù)部提出“溫暖服務(wù)”用戶(hù)服務(wù)提升計(jì)劃，暢通各類(lèi)受訴渠道，通過(guò)一系列扎實(shí)有效的措施，確保了供熱服務(wù)質(zhì)量和效率，用優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)溫暖了青城的又一個(gè)冬天，也得到了用戶(hù)的衷心認(rèn)可和真情回饋。
來(lái)電受理，開(kāi)啟“溫暖接力”
在整個(gè)供熱季，城發(fā)供熱公司始終將用戶(hù)需求放在首位，堅(jiān)持“線(xiàn)上+線(xiàn)下”“坐席+管家”“人工+智能”多元化服務(wù)，961655客服熱線(xiàn)24小時(shí)值守受理用戶(hù)訴求，無(wú)論是突發(fā)暖氣不熱問(wèn)題，還是對(duì)供熱政策有疑問(wèn)，客服人員都耐心解答、迅速轉(zhuǎn)辦。今年2月初，呼和佳地的李女士撥打公司客服熱線(xiàn)反映家中暖氣不熱，客服坐席接話(huà)后迅速通過(guò)“智能客服系統(tǒng)”鎖定區(qū)域供熱所，并派單至最近的維修隊(duì)伍，充分發(fā)揮“智慧供熱客服系統(tǒng)”優(yōu)勢(shì)，省略工單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，全面調(diào)動(dòng)各級(jí)資源，全程跟蹤訴求進(jìn)展，當(dāng)日預(yù)約上門(mén)查找原因并現(xiàn)場(chǎng)出具可行性方案，在征得用戶(hù)同意后于次日上午開(kāi)始施工，最終經(jīng)過(guò)維修人員一上午的維修，李女士反映不熱問(wèn)題已得到妥善解決。在之后的電話(huà)回訪(fǎng)中李女士反饋對(duì)客服人員熱情、快捷的服務(wù)水準(zhǔn)和“急用戶(hù)之所急、想用戶(hù)之所想”的服務(wù)意識(shí)表示肯定和贊揚(yáng)，并于3月送來(lái)印有“技術(shù)精湛解難題，真情服務(wù)暖民心”的錦旗表示感謝。
來(lái)訪(fǎng)接待，兌現(xiàn)“溫暖約定”
在來(lái)訪(fǎng)接待方面，客戶(hù)服務(wù)部同樣展現(xiàn)出了高效與溫情，設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)接待室，為用戶(hù)提供了一個(gè)溫馨、舒適的交流環(huán)境。在這里，用戶(hù)不僅可以面對(duì)面咨詢(xún)供熱相關(guān)政策，還能直接反饋供熱過(guò)程中遇到的問(wèn)題。接待人員始終以微笑相迎，耐心傾聽(tīng)用戶(hù)的每一個(gè)訴求，確保每一個(gè)問(wèn)題都能得到及時(shí)、有效的回應(yīng)。1月10日，巨華嘉禧酒店的工作人員來(lái)到公司，反映酒店員工宿舍區(qū)溫度持續(xù)偏低的情況，了解了具體情況后，客戶(hù)服務(wù)部的工作人員立即與相關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系，迅速組織專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員前往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘查。經(jīng)過(guò)細(xì)致排查，發(fā)現(xiàn)是由于管道老化導(dǎo)致的供熱不暢。為了盡快解決問(wèn)題，緊急調(diào)撥了維修物資，并安排維修隊(duì)伍進(jìn)行維修更換。在維修工作推進(jìn)過(guò)程中，工作人員始終密切關(guān)注用戶(hù)實(shí)際需求，力求將維修工作對(duì)用戶(hù)生活的影響降至最低。通過(guò)精心組織和周密安排，確保了維修工作未對(duì)酒店員工的日常生活和工作秩序產(chǎn)生不利影響，從而圓滿(mǎn)解決了宿舍區(qū)供熱問(wèn)題，使溫度恢復(fù)至正常水平。巨華嘉禧酒店的工作人員對(duì)城發(fā)供熱公司的高效服務(wù)和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)表示由衷的感謝，并送來(lái)錦旗稱(chēng)贊城發(fā)供熱公司真正兌現(xiàn)了“溫暖約定”。
做足功課，夯實(shí)“溫暖保障”
本采暖季前，城發(fā)供熱公司本著持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，簡(jiǎn)化辦理流程，針對(duì)新入網(wǎng)用戶(hù)，采取多部門(mén)聯(lián)合現(xiàn)場(chǎng)辦公的方式，實(shí)現(xiàn)了從申請(qǐng)報(bào)裝到供熱的全流程一站式服務(wù)。本采暖初期，呼和浩特鐵路集團(tuán)公司東站向集團(tuán)公司提出入網(wǎng)申請(qǐng)，接到集團(tuán)客服中心批辦后，公司客戶(hù)服務(wù)部當(dāng)即牽頭召集各相關(guān)部門(mén)工作人員組織現(xiàn)場(chǎng)勘查制定入網(wǎng)方案，并開(kāi)通綠色通道加速完成熱力站的驗(yàn)收和供熱啟動(dòng)工作。將預(yù)計(jì)入網(wǎng)日期從1月15日提前至12月14日，入網(wǎng)后候車(chē)大廳及辦公樓溫度明顯上升，解決了火車(chē)東站多年暖氣不熱的頑疾，保障了進(jìn)入極寒期及春運(yùn)期間市民的出行體驗(yàn)。為表達(dá)感謝，呼和浩特鐵路集團(tuán)公司東站向城發(fā)供熱贈(zèng)送了錦旗，高度贊揚(yáng)了城發(fā)供熱公司高效、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度和迅速解決問(wèn)題的能力。此次成功解決火車(chē)東站供熱問(wèn)題，不僅彰顯了城發(fā)供熱公司的技術(shù)實(shí)力和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，更體現(xiàn)了作為城市供熱服務(wù)企業(yè)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。
一面面錦旗，承載著一個(gè)個(gè)溫暖的故事，也承載著每一個(gè)熱力人的付出與堅(jiān)守，今后，城發(fā)供熱公司各級(jí)客服人員將繼續(xù)堅(jiān)守崗位，無(wú)論是對(duì)供熱業(yè)務(wù)的咨詢(xún)與查詢(xún)，還是跑冒滴漏等緊急搶修，還是熱網(wǎng)的平衡與調(diào)節(jié)，轄區(qū)廣大熱用戶(hù)都可以撥打城發(fā)供熱公司24小時(shí)客服熱線(xiàn)“961655”或通過(guò)線(xiàn)上“城發(fā)供熱”微信公眾號(hào)在線(xiàn)客服與我公司取得聯(lián)系，客服人員與維修隊(duì)均會(huì)在第一時(shí)間響應(yīng)用戶(hù)訴求，第一時(shí)間解決問(wèn)題，用實(shí)際行動(dòng)詮釋“溫暖服務(wù)”的真諦，為青城人民提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的供熱服務(wù)。
