為進一步提升集團公司各級客服人員的專業(yè)能力與服務(wù)水平，更加快速高效的處辦用戶的訴求，6月27日下午，集團客服中心聯(lián)合人力資源管理中心組織開展了客服崗位業(yè)務(wù)培訓。各供熱公司運營所客服人員及分管客服的所長共80余人參加了培訓。
本次培訓由客服中心主任張學英授課，培訓從客服的定義、特點、重要性、客服的主要職責、服務(wù)的目的等方面進行了講解。圍繞服務(wù)意識建立、情緒管理、個體團隊壓力化解，以及用戶需求共情、N+1服務(wù)、服務(wù)溝通、溝通能力訓練等重點進行闡述引導，從而提升服務(wù)意識，高效解決用戶訴求。
培訓中，張學英結(jié)合具體實際案例，全面復盤供暖季出現(xiàn)的訴求類型、尤其是用戶訴求集中領(lǐng)域進行深入總結(jié)。供暖季熱用戶訴求心理、解決策略等進行了全面分析，如何應(yīng)對溝通，從控制情緒、禮貌待人、給予關(guān)注、表達共情、詢問細節(jié)、確認需求、提出方案、解釋方案、主動跟進、及時反饋等各環(huán)節(jié)提出了要從細節(jié)出發(fā)，用真心暖心的服務(wù)讓用戶的感受更加溫暖。同時，還通過現(xiàn)場情景模擬方式，進一步強化了全員服務(wù)流程標準化意識。
會上，就當前供熱客服工作面臨的問題、客服變化進行了深入剖析，對接訴即辦考核進行了解讀、討論。大家對具體訴求辦理方法進行了分享。
本次培訓，多維度充實了客服人員服務(wù)及職業(yè)素養(yǎng)知識，進一步提升大家對服務(wù)價值的認知度，同時增強了團隊凝聚力，充分激發(fā)了客服團隊主動學習的積極性。大家表示，在今后的工作中要不斷提升自己的綜合服務(wù)水平，做好供熱“店小二”。
