寒冬時節,供暖是最大的民生。當家中暖氣不熱,一通電話背后,是一場怎樣的溫暖守護?
筆者走進12345政務服務便民熱線供熱專席,實地探訪從市民來電到問題圓滿解決的“閉環”工作流程,見證“首問責任制”如何從一句承諾變為一股直達民心的“暖流”。

首問責任制:一個電話就是一道“軍令”
五步閉環,讓每一個訴求都有始有終,而這個備受市民信賴的“閉環”,究竟如何運轉?
“您好,12345供熱專席,請問有什么可以幫您?”工號80725的專席工作人員接到一通緊急來電,用戶家中供熱管道漏水,情況緊急。
這是一道“民有所呼”的指令,也是貫徹“首問責任制”的開端。作為首個接觸此訴求的工作人員,80725的責任遠不止于記錄。她迅速在“供熱專席接訴即辦工作群”內發布信息,形成電子工單,精準對接至燃氣熱力供熱分公司服務站所。派單,僅是責任鏈條的第一環。
“對于供熱專席而言,我們實行首問責任制。”負責人介紹,“這意味著,第一位接到市民訴求的話務員,就是這張工單的第一責任人。他需要確保這個訴求被準確記錄、及時派發,并全程跟蹤,直至最終辦結回復,形成一個完整的閉環。絕不允許出現踢皮球或石沉大海的情況。”
接單即行動。燃氣熱力供熱分公司維修工作人員第一時間趕赴現場。上門解憂,這是閉環的核心環節。經檢查,是由于過濾器老化破裂導致漏水。他們立即關閉單元總閥門,熟練地更換了新的過濾器和排氣閥,迅速控制了險情。處理完畢,工作人員將現場情況及處理后的照片回傳至工作群。
群內,這張附有現場照片的“辦結回復”,標志著問題已在實地得到解決。而全程緊盯群內動態的80725,在看到反饋后,將處理過程與結果上傳至系統,確保“辦得實、看得見”。這一刻,才真正為這個緊急工單畫上一個階段性的句號。她的職責貫穿始終:從接聽、派發,到跟蹤、確認,確保每一個經手的訴求都有著落、有回音。
這正是12345熱線供熱專席推行“首問責任制”的縮影。在這里,首問責任意味著“一管到底”。專席工作人員不僅是傾聽者、派單員,更是督辦員。他們通過專項工作群等機制,對每日所有工單進行全程跟蹤、動態督辦,形成“接單—派單—處辦—回復—辦結”的嚴密閉環,確保群眾急難愁盼問題高效處置、限時辦結,讓冬日里的每一股“暖流”都能準時、順暢地抵達百姓家中。

“暖”在流程,“暖”更在人心
據統計,自本供暖季開始以來,12345供熱專席已累計處理訴求29445件,平均響應時長縮短至2小時,一次辦結率和用戶滿意度均超過98%。
“這個閉環,環環相扣,責任清晰。”負責人表示,“它不是一套冰冷的流程,而是一份有溫度的責任。首問責任制確保了市民的訴求有人聽、有人管、有人辦、有人回。我們希望通過這套機制,讓每一位市民在寒冬里感受到的,不僅是暖氣的溫度,更是城市管理的速度和服務的溫度。”
從電話鈴聲響起,到用戶心暖滿意,12345供熱專席用一套嚴謹高效的閉環流程,將“首問責任制”落到實處,織就了一張覆蓋全城的“溫暖保障網”,確保了民有所呼、我有所應,民有所需、我有所為。