“去年您家里的暖氣怎么樣？有什么需要我們解決的？”今年供熱前夕，一群特殊的訪客來到了小區(qū)居民的家中——他們是城市燃熱集團客服工作人員。從八月末以來，城市燃熱集團持續(xù)開展了訪民問暖活動，客服工作人員根據(jù)以往接訴即辦工單情況，梳理出反映問題較多的小區(qū)及住戶，進行摸排走訪，提前為用戶查找、解決家中暖氣不熱的問題，為居民溫暖過冬送上一份保障。
9月19日下午，筆者跟隨城發(fā)金橋分公司運行三所的客服工作人員，來到香榭花提小區(qū)開展訪民問暖活動。該小區(qū)總供熱面積20.5萬平米，共有2000多戶熱用戶，通過后臺數(shù)據(jù)分析，上一采暖期反饋用熱問題的有31戶，其中重復投訴用戶3戶。
活動現(xiàn)場，客服人員兵分兩路，一路在小區(qū)西門設立宣傳點，利用提前制作好的供熱小知識展板和1:1的暖氣模型，向現(xiàn)場前來咨詢的小區(qū)居民進行講解、展示。同時，另一組人員對小區(qū)內(nèi)上年度反映家中供熱效果不理想的用戶，主動上門進行走訪。
在15號樓3單元3樓的李大娘家，當城發(fā)金橋分公司運行三所所長劉司亮敲開她家門時，大娘拉著劉司亮的手，高興地迎接大家進門。李大娘說：“去年打供暖以來，家里就不熱，我就打接訴即辦的電話反映了情況。之后的兩個月里，劉司亮這孩子不分晝夜、不厭其煩地多次上門，認真仔細的給我家排查原因，多次溝通，最終為我解決了這個問題，真的特別感謝他。”據(jù)劉司亮介紹：“該用戶家位于邊戶，本來就有大面積的冷墻導致家中溫度偏低，樓上鄰居不僅辦理了臨時停供，室內(nèi)所有窗戶都大敞，這就相當于家中有兩面冷墻，保溫效果差。后來我們主動聯(lián)系樓上鄰居，多次與其協(xié)商解決，最終圓滿解決。”
面對今年供暖前的提前訪民問暖活動，李大娘也是拍手稱好，她說：“前兩天我心里還在擔心今年家里的供熱質(zhì)量，沒想到小劉還惦記著我這事，主動上門來回訪。城發(fā)供熱公司這個供暖前的訪民問暖活動真的讓我們挺暖心。”
今年，城市燃熱集團在供熱前開展訪民問暖活動，從8月末至今，已組織4場集中訪民問暖，走訪小區(qū)73個，走訪用戶2283戶，為用戶解決347個用熱問題，發(fā)放宣傳手冊3939冊。為方便居民快速解決供熱問題，客服工作人員發(fā)放了聯(lián)系卡，建立線上、線下多種溝通渠道的方式，保證居民與供熱單位溝通渠道暢通，確保及時響應、快速解決居民供熱問題。
接下來，城市燃熱集團將繼續(xù)加強統(tǒng)籌力度，多措并舉，總結經(jīng)驗，持續(xù)做好訪民問暖工作，收集居民相關意見建議，確保轄區(qū)供熱工作平穩(wěn)有序，確保群眾溫暖過冬。
