邊慧娟是富泰熱力巴彥供暖分公司林站路供暖所的一名司泵工，她在完成本職工作的同時，還積極參與受理投訴、上門服務(wù)、收費等工作。特別是在本年度收費過程中，她憑借著勤奮敬業(yè)的精神、熱情周到的服務(wù)、迎難而上的執(zhí)著、溫馨體貼的溝通，取得了顯著的工作業(yè)績，得到了用戶認(rèn)可和分公司領(lǐng)導(dǎo)的贊揚。
邊慧娟負(fù)責(zé)收費的片區(qū)多為近兩年新入網(wǎng)的小區(qū)，普遍入住率不算太高，收費難度也比較大，為了提高收費率，她挨家挨戶上門走訪，了解他們的用熱情況和訴求，積極協(xié)調(diào)維修人員為他們解決用熱時遇到的困難問題，許多熱用戶被她的真誠、耐心所感動，選擇了主動繳費。她說：“熱用戶欠費有多種多樣的原因，和他們溝通時不能光講大道理，既要理直氣壯地維護企業(yè)的合法利益，又要換位思考回應(yīng)用戶的合理訴求，和風(fēng)細(xì)雨似的交流、將心比心的互動、實打?qū)嵉亟鉀Q問題，不但能夠建立起和諧供用關(guān)系，而且能夠為提高收費率起到事半功倍的效果，因為絕大多數(shù)用戶都是通情達(dá)理的。”今年2月份，她給慧谷臻園小區(qū)李女士打電話催費時，李女士對她說，因為暖氣溫度不夠高，不愿意繳納暖氣費，而且情緒非常激動。邊慧娟耐心的與其溝通，并協(xié)助同事一同去用戶家測溫，測溫結(jié)果為19度，隨后她又為用戶清洗了除污器。次日她又上門進行了第二次測溫回訪，溫度從19度提升到了22度，用戶當(dāng)場就用微信小程序繳納了暖費，并且夸贊邊慧娟工作細(xì)心、耐心，能關(guān)心、體諒熱用戶，并對電話中自己的態(tài)度表達(dá)了歉意。
在收費實踐中，邊慧娟也探索出一些經(jīng)驗、技巧，并經(jīng)常和同事們分享交流。如：要準(zhǔn)確掌握用戶的用熱情況、經(jīng)濟收入情況、家庭成員的健康狀況等相關(guān)的信息，根據(jù)不同情況精心梳理，制定多類收費方案；與用戶約定好的繳納熱費時間，要守時守約，絕不能讓用戶長時間等候；熟知繳費流程和各種繳費操作方法，協(xié)助外地用戶，或因各種原因無法來大廳繳納熱費的用戶使用公眾號或微信小程序交費、下載發(fā)票；記錄好不會使用微信繳納費用的用戶、不方便行動的用戶的地址，主動上門收費；與小區(qū)物業(yè)建立聯(lián)系，了解小區(qū)特殊戶的情況，便于為他們提供量身定制的服務(wù)等。
她說：“收費工作雖然辛苦，挨罵的情況也不少，但也有許多讓我很暖心的用戶。”中梁小區(qū)賈姓用戶接到了她的催費電話后就非常理解支持她的工作，用戶表示，由于自己在外地，家里只有老人、孩子居住，忘了交費，在同一小區(qū)內(nèi)還有兩套房子，并添加了邊慧娟的微信把三套房的采暖費一起轉(zhuǎn)給了她，在收到轉(zhuǎn)賬后邊慧娟及時去收費大廳給用戶辦理了繳費手續(xù)，又把發(fā)票送到了用戶的家中。用戶對她的服務(wù)很滿意，并表示還會委托她繳費。
說起邊慧娟，分公司領(lǐng)導(dǎo)給出這樣的評價：“她工作兢兢業(yè)業(yè)、盡職盡責(zé)，服務(wù)耐心細(xì)致、貼心暖心，無論是運行值守還是參與收費都干的很出色。”
