為總結(jié)交流“接訴即辦”工作中的經(jīng)驗，查找問題不足，進(jìn)一步提高供熱服務(wù)質(zhì)量。近日，富泰熱力公司客戶服務(wù)部組織分公司經(jīng)理、客服工作負(fù)責(zé)人以及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人召開了“接訴即辦”工作總結(jié)分析會。公司黨委副書記、總經(jīng)理尹江主持會議。
會上，與會人員從工單受理情況、訴求類型、受理量與室外溫度關(guān)系等方面總結(jié)分析了2022—2023年度“接訴即辦”工作的總體情況。
受理情況方面，本采暖年度公司總簽收工單量較上一年度同期下降近4成，接訴即辦考核滿意度99.9%以上，解決率100%。訴求類型方面，以求助類工單為主，占比89%；其次是投訴類工單占比8.7%；三是表揚類工單占比1.3%，其余為建議、咨詢、舉報類占比1%。
受理量與室外溫度關(guān)系方面，12月份的投訴量最大，當(dāng)月的室外平均溫度較其他月份最低，為-10.6℃，較去年同期降低了2.4℃，加之上游熱源波動，天氣變化劇烈，熱力管道熱脹冷縮現(xiàn)象明顯，搶修、維修次數(shù)增多，疫情防控形勢嚴(yán)峻等因素，導(dǎo)致了當(dāng)月工單量偏多。
會上，還重點對投訴集中小區(qū)產(chǎn)生問題的原因逐項進(jìn)行了分析，并在此基礎(chǔ)上提出整改落實的具體思路和舉措。
通過從供熱質(zhì)量、應(yīng)急處置、服務(wù)意識、夏季檢維修質(zhì)量等多方位進(jìn)行深入剖析查找后發(fā)現(xiàn)，除投訴集中小區(qū)多為老舊小區(qū)，用戶室內(nèi)暖氣片、立管老化腐蝕變窄，導(dǎo)致流量不足，盡管該類用戶室溫普遍在20℃左右，但他們對供熱服務(wù)提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)要求，希望自己的訴求能夠得到滿足；個別用戶私改室內(nèi)設(shè)施，造成供熱管網(wǎng)運行不平衡，影響自己和周邊用戶的正常用熱而產(chǎn)生投訴外，還發(fā)現(xiàn)公司在供熱服務(wù)工作中，仍然存在應(yīng)對氣溫驟降等突發(fā)狀況應(yīng)急處置能力不足，人員、物資、機(jī)具調(diào)配、協(xié)調(diào)不夠周密等問題；個別小區(qū)存在的一些難點、堵點問題有待下大力氣徹底加以解決；員工的服務(wù)意識、責(zé)任意識，服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量還需要進(jìn)一步強(qiáng)化提升。
針對存在的問題，會議要求，要進(jìn)一步壓實責(zé)任，把整改方案落實到位；對集中投訴小區(qū)、重復(fù)投訴用戶要重點關(guān)注，逐區(qū)、逐戶排查摸底，量身定制解決方案；要繼續(xù)通過深入扎實的訪民問暖活動廣泛征求用戶的意見建議，宣傳用熱常識，營造安全、和諧的供用熱氛圍；要根據(jù)排查情況和用戶反饋的相關(guān)信息，進(jìn)一步優(yōu)化夏季檢維修方案，強(qiáng)化各部門之間的溝通和協(xié)調(diào)，形成工作合力，把“接訴即辦”平臺的每一份工單、熱用戶提出的每一個訴求，及時量化為任務(wù)清單、措施清單、責(zé)任清單，拿出實在、過硬、有針對性的辦法，做到單單有落實、件件有回音。
