受連續(xù)2場降雪的影響，首府將迎來一場強降溫天氣過程，氣溫將呈現(xiàn)斷崖式下跌。面對這場寒潮，市城市燃熱集團(tuán)所屬供熱公司應(yīng)對寒潮天氣的相關(guān)供熱保障工作已經(jīng)就緒。
升溫、增流量，把溫暖送到千家萬戶
12月13日上午，筆者前往大唐長輸供熱3號隔壓換熱站，了解大唐長輸公司如何應(yīng)對此次降溫。目前大唐長輸供熱主要承擔(dān)著城區(qū)西北線1300萬㎡的供熱，即原先富泰熱力公司光明熱源廠、巴彥熱源廠供熱區(qū)域及城發(fā)供熱三合村分公司部分區(qū)域。
在3號隔壓換熱站調(diào)度室的大屏幕上，清晰地顯示著，當(dāng)前從3號隔壓站流向市區(qū)的供水溫度為84.2℃、回水溫度為49℃。
據(jù)長輸3號隔壓換熱站副組長趙雷介紹：“早在12月初，公司就制定了關(guān)于極寒天氣的運行方案。本周我們收到寒潮降溫的天氣預(yù)警后，于12日下午，電廠首站、2號中繼泵站及3號隔壓換熱站同步啟用了3臺泵，加上先前已經(jīng)在運轉(zhuǎn)的9臺，一共啟用了12臺泵。同時，在降溫過程中，我們也會根據(jù)天氣的實際情況和熱負(fù)荷需求，隨時調(diào)整泵的流量，增加熱量，足以確保用戶在寒潮期間正常用熱。”
確保熱源充足，積極回應(yīng)用戶關(guān)切
2023—2024采暖年度，市城市燃熱集團(tuán)供熱面積9707萬㎡，占首府城區(qū)供熱面積55%。據(jù)市城市燃熱集團(tuán)副總經(jīng)理朱大偉介紹：“目前集團(tuán)供熱模式主要是熱電聯(lián)產(chǎn)、燃煤鍋爐、燃?xì)忮仩t，集團(tuán)所屬各家供熱公司的能源儲備、煤炭儲備均比較充足，確保了熱源的供給充足。”
與此同時，今年建成投運的城發(fā)毫沁營調(diào)峰熱源廠，也在14日上午9點，啟動了1臺70MW的燃?xì)忮仩t，為城發(fā)三合村分公司的熱源再添“一把旺火”。同時，毫沁營熱源廠后續(xù)也會根據(jù)實際情況，再啟動1臺鍋爐。集團(tuán)其他熱源廠的備用鍋爐隨時準(zhǔn)備啟動。
目前，各熱源廠廠區(qū)儲備了至少15天的煤炭供應(yīng)，燃?xì)鈮毫Ψ€(wěn)定，確保燃?xì)忮仩t運行平穩(wěn)。
朱大偉介紹：“此次寒潮降溫，對于我們集團(tuán)來講，也并非突發(fā)事件，我們有一套經(jīng)得起考驗的、完善的預(yù)案。集團(tuán)共有17支應(yīng)急搶險隊伍，如果在寒潮期出現(xiàn)管網(wǎng)跑水的情況，對第一時間進(jìn)行搶修，保證小故障8小時內(nèi)解決，復(fù)雜故障24小時內(nèi)解決，確保將對用戶的影響降到最低。”
加強巡查力度，做好用戶服務(wù)
為應(yīng)對寒潮天氣，集團(tuán)各運行所的檢維修人員也加強了對小區(qū)二次加壓站和管網(wǎng)的巡查，尤其是對重點老舊供熱管網(wǎng)加強巡視，積極做好安全隱患排查工作，確保供熱設(shè)施安全高效運行。
城發(fā)供熱橋靠分公司運行四所所長馮俊介紹：“在寒潮到來之前，‘走街串巷’對四所供熱范圍內(nèi)的供熱管網(wǎng)和20座熱力站開展巡檢巡查，對發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時處置，全力以赴保障生產(chǎn)安全、穩(wěn)定運行；同時，我們也增加了值班人員的配置，確保客服人員和設(shè)備檢修人員24小時在線、在崗，保證第一時間接收用戶報修信息能夠及時反饋給搶修人員，解決居民用熱問題。”
今年，集團(tuán)還搭建了室內(nèi)測溫的大數(shù)據(jù)平臺，在轄區(qū)范圍內(nèi)2800多個小區(qū)的頂樓、底樓、邊戶等用戶家中安裝了6000塊室溫采集設(shè)備。通過室內(nèi)測溫的大數(shù)據(jù)平臺，可遠(yuǎn)程監(jiān)控用戶供熱效果，從而在供熱轄區(qū)內(nèi)開展精細(xì)化供熱調(diào)節(jié)，做好區(qū)域內(nèi)流量平衡分配，動態(tài)關(guān)注用戶供熱效果。
加大“訪民問暖”力度，及時了解用戶需求
“訪民問暖”已成為集團(tuán)的常態(tài)化供熱服務(wù)工作，早在這次寒潮到來之前，各運營所組織訪民問暖小組就已經(jīng)將自己管轄范圍內(nèi)的小區(qū)情況摸排清楚，對家中供熱效果不理想的用戶進(jìn)行了入戶走訪，及時為他們解決不熱問題。同時，在寒潮期間加大訪民問暖力度，確保第一時間解決用戶用熱問題。在訪民問暖的過程中，工作人員也將印有運行所服務(wù)電話及客服管家電話的服務(wù)卡發(fā)放給居民，方便居民隨時反映問題。
供熱子公司還創(chuàng)新訪民問暖形式，以“領(lǐng)導(dǎo)包片，現(xiàn)場‘接訴即辦’”的形式，深入投訴率較高、供熱問題比較突出的小區(qū)，包片到崗，現(xiàn)場辦公，破解小區(qū)供熱難點。
據(jù)燃?xì)鉄崃靖笨偨?jīng)理張學(xué)虎介紹：“百姓冷暖無小事，為進(jìn)一步加強與用戶的溝通和聯(lián)系，積極解決用戶問題，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的供熱服務(wù)，我們邀請小區(qū)所在社區(qū)、物業(yè)公司、居民代表，以座談會的形式，面對面交流、心貼心溝通，現(xiàn)場聽取群眾代表意見，為群眾化解供熱問題。能當(dāng)面回應(yīng)的及時回應(yīng)，答疑解惑；能當(dāng)場辦理的，就立馬解決，不拖延、不推諉；暫時無法回應(yīng)和解決的，要做好解釋工作，并做好記錄，會后及時組織研究，制定解決方案，全力抓好落實，同時要跟群眾反饋。”
自2023—2024采暖年度供暖以來，城市燃熱集團(tuán)公司精心組織舉辦了1482次訪民問暖活動。走訪了118036戶熱用戶，確保對轄區(qū)內(nèi)2800多個小區(qū)的走訪全覆蓋，共計處理了14555件問題，向熱用戶發(fā)放了28853份宣傳冊、服務(wù)卡以及調(diào)查問卷。
為了進(jìn)一步提升供熱服務(wù)水平，客服中心特別組織了線上訪民問暖活動。通過電話回訪的方式，共計訪問了541208戶熱用戶，發(fā)送了464898條短信通知和167597條電子宣傳信息，為熱用戶解答問題83479件。
340名供暖管家全部進(jìn)入“戰(zhàn)時模式”
近年來，集團(tuán)建立了供熱客服管家分區(qū)分片分小區(qū)的服務(wù)模式，即“一對一，點對點”的供熱網(wǎng)格化服務(wù)。供暖期間，客服管家加強網(wǎng)格化服務(wù)，隨時入戶服務(wù)，解決用戶難題。特別是寒流來襲前，集團(tuán)340多名供熱客服管家，全面進(jìn)入“戰(zhàn)斗”狀態(tài)，奔走在各小區(qū)訪用戶、查隱患、消缺陷，重點做好對孤寡老弱等特殊群體的供熱服務(wù)保障工作，全力以赴應(yīng)對寒冷天氣，全面確保居民穩(wěn)定用熱，以最快速度、最好態(tài)度、最優(yōu)服務(wù)響應(yīng)解決用戶訴求。
在這個供暖期，如遇有供熱問題，可以隨時撥打小區(qū)供暖管家電話，供暖管家會及時為您服務(wù)。
氣溫下降，室溫不降。市城市燃熱集團(tuán)緊扣供熱生產(chǎn)運行責(zé)任弦，堅持24小時堅守崗位精心操作、24小時處置故障隱患、24小時儲備鍋爐“口糧”、24小時應(yīng)急搶修隊伍隨時待命、24個小時線上線下服務(wù)等“5個24小時”，全力以赴保供暖，確保“暖流”跑贏“寒流”，用服務(wù)溫暖民，切實提升群眾用熱滿意度，讓群眾暖身更暖心。
